“明明是酒店没房，咋还扣我违约金？”不久前，保山市隆阳区居民顾先生通过12345热线反映的烦心事，曾一度陷入“该找谁办？”的困境。他在抖音平台预订的酒店到店无房，辗转入住其他酒店后，却被平台扣了94元违约金。这类涉及新业态、多部门监管的投诉，曾是隆阳区12345热线的“老大难”。如今，随着专题会商机制和“三问”工作法的落地，顾先生的问题不仅快速解决，更多曾“兜圈子”的疑难工单也有了明确去向。

　　2024年以来，隆阳区12345热线陆续收到网约住宿、物流快递服务、汽车质量等12类新业态投诉纠纷工单。这些工单因“多头监管、边界模糊”，常出现“部门间推诿、群众诉求悬而未决”的情况。

　　破局始于一场专题会商。2025年4月24日，隆阳区政府分管领导召集政务服务管理、市场监管等10个单位，将12类疑难工单“掰开揉碎”，逐条明确“牵头部门”和“配合部门”，形成专题会议纪要。会后，179件积压工单迅速“各归其主”，遇上跨领域复杂问题，就启动“联合执法”协同处置。截至目前，25件曾难以推进的跨领域难题，在多部门联动下顺利化解。

　　为让热线更高效，隆阳区创新“三问”工作法，从派单、协调、回复三个关键环节发力，让群众诉求“即接即办”。一问派单是否精准，破解“工单迷路”。针对以往职能梳理不清、派单模糊导致的“踢皮球”，隆阳区完善精准派单、分类办理等机制，形成上下联动、左右贯通的办理格局，实现工单“即接、即转、即办”，大幅缩短办理时间。二问协调是否到位，确保“联动高效”。通过印发《隆阳区综合行政执法协调会商联动工作方案》，将热线疑难工单纳入5个层级会商范围，明确牵头与配合部门。对多部门监管的新业态工单，由牵头部门召集联合执法，有效解决“权责交叉无人管”问题。三问回复是否到位，实现“见微知著”。建立“回头看”机制，承办单位办结后必须回访诉求人，对不满意工单逐项整改；通过现场督办、点对点提醒等方式跟踪进度，确保“件件有回音”。2025年以来，全区已发出32份书面督办提醒，逾期工单为0，按时办结率达100%。

　　一条热线，撬动一场治理变革。保山隆阳区通过机制创新与实践突破，将12345热线从“传声筒”升级为“调度中心”，真正架起了政府与群众之间的“连心桥”。下一步，隆阳区12345热线将持续织密常态化沟通网，深化“三问”工作法，通过“日知晓、月通报、季分析”强化管理，对每日工单进行舆情监测，优化处置流程。同时，加大对权责不清、推诿扯皮等疑难工单的会商督办力度，着力破解“派件难、协调难、落实难”，让群众呼声不等待、难题不拖延，让这条热线更暖民心。

　　云南网记者 杨艳鹏 通讯员 朱娜